让消费投诉明明白白，丰台区推出全市首个网络消费维权指南

星辰紫兮

新京报讯（记者陈琳）3月13日，丰台区举办3·15国际消费者权益日主题活动，在全市推出首个《网络消费维权指南》，以简单易懂的语言提供协商投诉、法律维权等实操攻略，指导消费者有效维护自身合法权益，同时积极促进经营企业诚信经营、合规发展、节支增效。



3月13日，丰台区举办3·15国际消费者权益日主题活动。丰台区市场监管局供图

如果消费者在网络消费过程中遇到纠纷，可以通过“一协二投三起诉”的步骤，解决线上消费过程中碰到的各类问题：及时与商家沟通发生的问题，协商解决；协商不能达成一致的，向平台运营方投诉；运营方无法有效解决的，可以通过全国12315平台等政府热线寻求帮助；最后可通过法院起诉等法律途径，维护自身权益。

同时，提示消费者，维护权益需要证据，在协商、投诉时，记得留存证据材料，包括问题商品的照片、店铺页面截图；购买商品的付款记录、物流运输记录；商家的资质证书，如营业执照、特殊商品经营资质；与商家（卖家）沟通记录，包括聊天记录、语音通话；以及消费者自身购物账户的实名认证页截图。

“现在我的日常消费一多半都是通过网购完成，也遇到过维权难的情况。有了这份《指南》，自己知道了如何留存有效证据，如何表达诉求，如何更有效率地维护自己的合法权益。”消费者张萌说。

主题活动上，还发布了《2024年消费诉求白皮书》。白皮书显示，2024年度，丰台区市场监管局共办理群众和企业反映诉求116801件，同比下降5.5%。消费者诉求主要集中在餐饮、商超、美容美发、教育培训机构、家具建材等行业，突出问题包括预付费退费、食品安全、售后服务及未履行约定等。

针对盒马鲜生、物美多点、七鲜等即时零售新模式，丰台区市场监管局与区商务局联合发布《线上新零售门店合规指引》，明确了资质与证照管理、商品信息透明化、价格与促销合规等16项规范。盒马门店负责人蔡敏学表示，将对标《合规指引》，优化经营流程，争做行业标杆，为消费者提供更加优质、可靠、安全的商品和服务。

丰台区人民法院在活动现场分享了《网络消费安全司法之声》典型案例，涉及直播间购买旅游产品、预付消费办卡充值、老年人保健品消费套路、网购商品货不对板、绕过平台买卖二手车等5起案例。这些案例直击消费热点问题，通过生动实例帮助消费者认清陷阱、识别风险。



丰台区6家重点平台在现场共同签署《丰台区平台企业主体合规自律公约》。丰台区市场监管局供图

丰台区6家重点平台在现场共同签署《丰台区平台企业主体合规自律公约》，从合法合规、诚信经营、用户至上、社会责任出发，做出商家准入管理、消费者权益保护、数据安全与算法公平、公平竞争与反垄断、内容生态治理、主体责任履行等方面的郑重承诺。

编辑 张磊

校对 李立军