人民网“人民投诉”平台发布“3·15”消费维权数据报告

荣香曼舞

来源：人民网

消费是拉动经济增长的“主引擎”，也是人民美好生活需要的直接体现。在“3·15”国际消费者权益日到来之际，人民网“人民投诉”平台（以下简称“人民投诉”）发布最新“3·15”消费维权数据报告，分析总结过去一年来线上消费维权的特点、成效及问题，思考在AI重构商业生态、数字经济深度融合、消费新业态快速迭代的背景下，消费者权益保护出现哪些新挑战以及如何破题。

线上消费维权生态日臻完善

2024年3月1日至2025年2月28日，“人民投诉”用户投诉量同比增加109%。入驻企业/机构回复办理平台投诉近3000件。特别是旅游在线平台、电商平台、3C家电、定制家居、新能源汽车、网贷保险、快递、游戏娱乐、票务、通信服务等消费领域的企业/机构回复/办理投诉较积极，用户满意度提升，平台在线纠纷解决机制成效显现。

数据显示，一年来更多的消费者选择通过线上渠道快速维权，依法理性维权的共识明显增强。消费市场活跃，消费者维权意识提升，线上平台为消费者提供了便捷的维权途径，又推动了消费市场的健康发展。



从上述投诉比例结构可以窥见消费市场转型的阵痛——生活服务品质需求与粗放供给的矛盾、旅游消费心理期望与现实体验的落差、电商零售技术创新与监管滞后的博弈。



据“人民投诉”数据梳理，旅行社、酒店、机票、补贴、演出票、培训、直播间、违约、预付费等入选2024年度维权高频词。同时，“人民投诉”关注到，AI、短剧、网贷/保险、婚介交友、网约车、通信服务、宠物消费、产后康复等关键词投诉量上升趋势非常明显。

从新型消费问题投诉增长维度看，宠物消费、健康消费、直播电商、新能源汽车等十大领域消费维权数量激增——



“人民投诉”综合分析，技术驱动新业态与监管未能同步、政策刺激红利与市场乱象并存、维权意识提升与维权成本矛盾这三大因素共同成为推高新型消费领域风险的原因。

新老问题交织需“靶向治疗”

一方面是传统消费维权呈现“老大难”。2024年，传统消费领域（如实体零售、餐饮、家电、服装、家装等）的维权难题仍占据消费者投诉较大比例，相关问题存在深层次原因和现实挑战。

“人民投诉”分析认为，在传统消费领域，消费者往往由于维权成本高、存在技术壁垒和信息差、线下服务标准不一、举证难等原因使得维权难、维权慢、维权贵等现象始终未能有效减少。



另一方面是新领域“新痛点”愈加显现。“人民投诉”观察到，过去一年，直播电商、社区团购、大数据杀熟等新模式新业态中的消费投诉显著上升。



与此同时，随着直播电商、智能穿戴、虚拟服务等数字化消费的爆发式增长，相关争议也呈现上升趋势。



通过对消费维权新老问题的梳理和分析，“人民投诉”认为，传统问题多因信息不对称和监管漏洞，而新难题则叠加了技术复杂性（如算法操控）和新业态模式（如直播、盲盒），维权难度升级。

银发消费、虚拟消费等四领域投诉量或将上升

“人民投诉”结合平台数据反馈，对未来一段时间可能集中出现投诉的消费领域作出以下趋势预测——

银发消费投诉或将上升。随着健康养老、智能设备、旅游康养等领域规模快速扩张，市场乱象同步滋生；企业为抢占市场推出“养老理财”“保健品套餐”等高风险产品，老年人易被误导消费；直播电商、社交拼团向老年群体渗透，但“低价诱导”“虚假宣传”问题突出；APP自动续费、隐蔽条款设置导致老年人“被动消费”，事后维权难。相关投诉焦点将从传统线下纠纷转向“数字+”复合型风险，倒逼监管、企业和社会服务体系的系统性升级。

虚拟消费纠纷待规范。2025年，随着数字经济发展的复杂化、多样化，发生纠纷的领域将从游戏、社交平台扩展到虚拟服务等新兴场景。比如，数字人民币等新型支付工具的应用或导致账户安全纠纷；NFT、虚拟货币交易面临产权归属、虚假宣传等法律风险；VR/AR设备收集的用户行为数据若泄露或被滥用，可能引发隐私权争议等。

AI客服不智能与数据误判易引发纠纷。2025年随着AI技术在消费领域的推广应用，一些矛盾和风险或将显现：如低智AI客服“已读乱回”，包括个性化问题（如跨境退换货）答非所问，甚至提供错误解决方案（如用户咨询物流异常时，AI机械重复“包裹已发货”）；AI驱动的自动化决策（如信用评估）缺乏透明度，消费者因无法获知具体规则而丧失申诉依据；AI的误导性风险升级，如虚构促销政策或售后规则误导消费者下单或错失维权时机等。

跨境消费与物流纠纷常态化。2024年跨境电商实现爆发式增长，“人民投诉”相关问题多为：包裹延迟、丢失或损坏问题频发；跨境退换货流程繁琐、费用高，退货被强制扣税；商家称“跨境商品不予质保”，或利用跨境监管漏洞售假等。2025年随着跨境电商、直播代购渗透率的持续增长，国际物流波动频繁，相关消费纠纷或将增多，消费者需关注跨境交易中的支付安全与退换货规则。（李源、崔元苑）



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