网络消费维权实操攻略来了 北京丰台区推出北京首个《网络消费维权指南》

续写思源

3月13日，北京市丰台区以“数字经济促发展，共筑满意新消费”为主题，举办了一场“干货满满”的3·15国际消费者权益日主题活动。活动上，网络消费维权实操攻略——《丰台区构筑安全放心网络消费环境维权指南》（以下简称“《指南》”）发布，这也是北京市首个《网络消费维权指南》。



网络购物如今已经成为人们一种重要的生活方式，伴随网络交易方便快捷、选择丰富、交易成本降低的同时，网络购物售后服务问题、诚信经营问题、物流配送问题等大幅增加。丰台区消费者协会秘书长任军表示，为指导消费者有效维护自身合法权益，同时积极促进经营企业诚信经营、合规发展，丰台区市场监管局和区消协结合中消协2025年消费维权年主题，推出了简单易懂的《指南》。

这个实操攻略能不能指导消费者有效维权呢？北京青年报记者注意到，《指南》首先对线上购物，消费者要关注的细节进行了提示。如：购物要选择大平台，关注商家信誉；在购买前，要查验商家经营资质、在官网核验商品信息、多平台比对商品评价。

网购遇到问题该怎么办？《指南》提示要一协二投三起诉。消费者可以按照四个步骤，快速有效地解决线上消费过程中碰到的各类问题。及时与商家沟通发生的问题，协商解决；协商不能达成一致的，向平台运营方投诉；运营方无法有效解决的，可以通过全国12315平台等政府热线寻求帮助；通过法院起诉等法律途径，维护自身权益。

无论是与商家协商，向平台客服投诉，向市民热线投诉，还是向法院起诉，完整的证据材料才是消费者维权的有力武器，《指南》提示了五种一定要留存的证据。如：问题商品的照片、店铺页面截图；购买商品的付款记录、物流运输记录；商家的资质证书，如营业执照、特殊商品经营资质；与商家（卖家）沟通记录，包括聊天记录，语音通话；您自身购物账户的实名认证页截图等。

另外，《指南》还对在线投诉中消费者如何准确描述以及注意事项等进行了详细提示。最后针对消费者维权中遇到的快递丢失或被冒领，谁来担责等5大常见问题，进行了“速解答”，既有针对性又通俗易懂。

当天的活动现场，针对盒马鲜生、物美多点、七鲜等即时零售新模式，丰台区市场监管局与区商务局还联合发布了《线上新零售门店合规指引》，明确了资质与证照管理、商品信息透明化、价格与促销合规等16项规范，发布了《2024年消费诉求白皮书》等。

文/北京青年报记者 王薇