中国消费·维权高峰论坛，重磅嘉宾展望2023

樱雨墨落

[size=1.0625em]1月6日

[size=1.0625em]由市场监管总局、中国消费者协会指导

[size=1.0625em]中国消费者报社、中国消费网联合主办的

[size=1.0625em]“2022中国消费·维权高峰论坛”

[size=1.0625em]在京召开

[size=1.0625em]本次论坛主题是

[size=1em]“激发消费活力 促进高质量发展”

论坛精彩实况回放

落实党的二十大精神
共同促进高质量发展

全国政协常委

市场监管总局原副局长 马正其


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党的二十大报告中对中国式现代化的本质要求包括“实现高质量发展”，并将其作为中国式现代化的本质要求，充分证明党对高质量发展的重视。


“激发消费活力，促进高质量发展”是落实党的二十大的要求，践行以人民为中心的发展思想，不断实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益的重要举措就是要践行以人民为中心的发展思想，通过在消费领域实现更加公平的消费关系，保障消费者的经济利益，让消费者有获得感、幸福感、安全感。通过凝聚社会各界的力量，建立消费维权社会协同共治体系，共同为消费者服务，让消费市场的各项规则更加公平，让消费更好地发挥对经济增长的基础性作用。


在当前的消费市场上，还存在一些抑制消费活力的现象。要激发消费活力，就要通过法律、监管机制的完善，社会各界的共同参与，共同推动消费公平化，引导科技向善。要牢固树立消费者至上理念，创新消费维权机制，切实提振消费信心，激发消费活力，凝聚社会各界力量，共同营造安全放心的消费环境，让消费者共享经济发展成果。

发挥民生“探头”作用
继续为消费者鼓与呼

中国消费者报社社长 胡国强



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刚刚过去的2022年，消费维权，守正创新，硕果累累。为消费者服务，一直是中国消费者报的主战场。中国消费者报恪守新闻纪律，弘扬主旋律、传播正能量，创新传播方式，优化宣传模式，打造特色栏目，形成“报网屏”多端齐发的媒体新格局。民生“探头”作用更加彰显，多次得到市场监管总局领导肯定和表扬，优秀原创作品精彩出炉，各种奖项捷报频传。

2023年，中国消费者报将继续以昂扬向上的奋斗、重于黄金的信心，坚守阵地，笃力前行。将一如既往地坚持以人民为中心的发展思想，践行消费者至上理念，急消费者之所急，想消费者之所想，继续为消费者鼓与呼，让消费者放心、舒心、安心、开心。

推进质量提升
促进消费升级

市场监管总局质量发展局副局长 张蕾蕾



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市场监管总局质量发展局在推进质量提升、促进消费升级、维护消费者权益等方面承担着具体的职责。


一是提升质量水平，增加高品质产品和服务供给。去年党中央、国务院印发了《质量强国建设纲要》，国务院调整成立了国家质量强国建设协调推进领导小组，市场监管总局联合17个部门印发《进一步提高产品、工程和服务质量行动方案（2022-2025）》，着力化解一批民生消费领域质量痛点，满足多样化、多层次的消费需求。


二是实施质量激励提振消费信心。要实施国家质量奖励制度，开展中国质量奖的评选表彰，加强全面质量管理，打造一批具有竞争力和影响力的质量名片，发挥激励少数、带动多数、影响全面的作用。


三是加强质量监测有效引导消费。要拓展质量竞争性产业统计试点范围，加强制造业产品质量合格率与宏观经济、居民收入等指标的关联性分析，做好与国民经济和社会发展统计公报衔接，完善质量统计监测体系。


四是落实质量责任维护消费者权益。加强售后服务保障，实施新修订的《家用汽车产品维修更换退货责任规定》，加快建立统一的消费品质量担保制度，推进修订《产品质量法》，营造放心安全的消费环境，优化缺陷产品的召回管理制度，确保企业产品的标准和质量提升。

加强市场监测和大数据分析
助力营造放心透明消费环境

市场监管总局竞争政策与大数据中心主任 付宏伟


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消费不仅是市场经济永恒的主题，更是经济稳定运行的“压舱石”，是持续推动经济增长的“主引擎”。市场监管部门在“激发消费活力、促进高质量发展”中承担着重要的职责使命。作为市场监管总局新成立仅一年的竞争政策与大数据中心也必须要为维护消费者权益充分发挥好自身作用。


竞争政策与大数据中心成立一年来，在反垄断和平台经济政策理论研究、反垄断执法数字技术支撑等领域取得了可喜的成绩，助力营造公平竞争的市场环境和放心透明的消费环境，推进反垄断执法和网络交易监管数字化赋能，加强市场监测和大数据分析，积极开展反垄断、反不正当竞争、网络交易、价格、广告等业务领域的监测预警技术支撑和分析应用等工作，为促进扩大内需、保护消费者权益发挥着越来越重要的作用。

加强信用监管
让广大消费者得到实惠

市场监管总局信用监管司副司长 周卫军


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近年来，随着信用基础制度建设的深入推进，信用监管的作用逐渐显现，已经成为提高监管效能营造公平有序环境，推动高质量发展，推动国家治理能力现代化的重要抓手。

信用让监管更高效。市场监管总局坚持以法治为根本，以信用为基础，以智慧为手段，系统推进法治监管、信用监管、智慧监管，进一步发挥信用机制在消费环境建设和消费者权益保护上的基础作用。通过开展信用提升行动，助力市场主体纾困解难，以信用监管打造诚信大市场、赋能高质量发展。公布严重违法失信名单的经营者异常名录，加大行政处罚信息公示力度，让违法失信者受到相应的制约，提高违法成本。加大对消费侵权等违法行为的监管力度，减少对违法守法主体的干扰。通过信用承诺制度的推行，提升市场主体保护消费者权益的责任意识。

信用让未来更美好。市场监管部门在信用监管方面的实践就是在进一步推动诚信经营和消费者权益保护，成为社会共同的价值取向，让守法诚信的市场主体获得成功，也让广大消费者得到实惠，让中国市场充满无穷的魅力和活力。

以服务消费者为己任
不断增强消费者的获得感、幸福感、安全感

中国消费者协会副秘书长 王振宇


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激发消费活力、促进高质量发展，需要把消费者保护放在更加突出的位置。要抓住扩大内需这个战略基点，通过加强消费者保护，进一步优化消费环境、提振消费信心、引导消费方向、提高消费能力，发挥消费对扩大内需的支撑作用。要畅通经济循环的堵点，特别是大力推动解决消费端存在的侵害消费者权益的“痼疾”和“新病”，打通消费堵点难点痛点，补齐消费维权短板，让消费与生产、流通、分配有效衔接、相互促进、循环畅通。要以深化供给侧结构性改革为主线，以满足人民日益增长的美好生活需要为根本目的，加快培育完整内需体系，加强需求侧管理，切实满足广大消费者实际需要，促进形成强大国内市场。


激发消费活力、促进高质量发展，要充分发挥消协组织积极作用。中消协以服务消费者为己任，在激发消费活力，促进高质量发展方面开展了大量工作，取得了良好效果。2023年是贯彻落实党的二十大精神的开局之年，中消协将在优化消费环境、推动绿色发展、疏解消费堵点痛点难点等方面做好保护消费者权益各项工作，不断增强消费者的获得感、幸福感、安全感。

强化消费维权社会共治
增强消费维权综合能力

北京市消协秘书长 杨晓军


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消费者组织是各级党委政府联系广大消费者的重要桥梁和纽带，应积极履行法律赋予的职责，充分运用社会监督影响，强化消费维权社会共治，增强消费维权综合能力，推进消费维权共治体系建设，推动消费环境高质量发展。


调处消费纠纷是消协组织的基础工作，是消费者组织参与化解社会矛盾，维护社会和谐稳定的重要方式。消费者组织还可以推动立法立标，如向立法部门提出建议或参与立法相关工作，也可以倡议提出各类标准化的建议；推动调解对接，加强与法院、人民调解组织等相关部门及组织的对接，发挥人民调解、诉前调解等解决消费纠纷途径的最大效能；推动行业自律，依托行业组织专业性，支持行业协会商会制定维护消费者合法权益的行业服务性标准，推动建立行业领域内消费纠纷调解专业委员会，增强消费纠纷调处的专业能力；推动自行和解，建立消费纠纷快速处置通道，持续发挥企业主体自行调解能力。

用人工智能等创新技术
切实加强消费权益保护

百度副总裁 璩静


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百度在持续健全消费者服务体系、搭建有效闭环管理有几点实践与做法。


一是事前预防，强化内容治理，守牢海量决策入口。搜索引擎仍是研发难度最大、复杂性最高的互联网产品之一。通过继续投入，把长板做得更长，同时积极用AI技术应对不良信息挑战，全面提升算法综合治理能力。


二是事中处理，保障网民权益，提升消费者安全感。推出“百度网民权益保障计划”，网民如因假冒官网、钓鱼欺诈等而蒙受经济损失，可以向百度申请保障。


三是事后沉淀，创新宣贯手段，重点帮扶“一老一少”。百度将实战经验沉淀下来，持续开展线上线下宣传。还牵头制定了互联网投诉处理领域的首个团体标准，启动“暖阳计划”和“护苗行动”，帮助老年人适应数字化生活，向青少年宣传法律。


未来，百度还会继续与政府、企业、客户以及伙伴一起，用人工智能等创新技术，切实加强消费权益保护，创新消费维权机制，筑牢消费安全的社会基础。

加强平台治理
积极保障消费者权益

抖音电商商品生态治理负责人 陈瑞东


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2022年，抖音电商升级到“全域兴趣电商”阶段，也对平台治理提出了更高要求。我们始终秉持“认真做电商”初心，努力打造平台“好服务、好商品、好内容”的健康生态，提升消费者的购物体验。




一是打造优质服务体系，提升消费者满意度。努力建立更为合理高效、细致周到的服务体系，充分聆听消费者的声音，满足消费者诉求，重点提升发货物流效率、商家服务质量、权益保障落实和客服团队能力。二是升级退换货体验，为消费者保驾护航。从升级退换货体验入手，通过一系列措施，保障消费者权益，如通过提供退货免运费、“极速退”等服务，用户退换货全程顺畅便捷。三是严抓商品质量，切实保障消费者权益。持续强化消费者保护、优化平台生态健康水平。平台提高新手商家准入门槛，加强劣质商家清退和线下打击力度，对不规范经营行为开展专项治理。




抖音电商将一如既往聚焦消费者需求，严控商品质量、打造优质内容生态、提升用户服务与保障，做好价值增量，让消费者买得放心、买得安心、买得舒心，为促进消费、社会发展贡献一份力量。

企业是保护消费者权益的
第一责任人

唯品会（中国）有限公司高级公关总监 何光正


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企业与消费者是相伴相依、共生共存的利益共同体。对于唯品会来说，正品保障是企业经营的生命线，发布了“正品十重保障”“品控九条”等一系列正品保障措施，构建全程闭环、全程可溯的正品保障体系。加大了产品质量监督抽查力度。优化服务质量、提升客户体验，以实际行动优化消费体验、促进消费公平。

企业是保护消费者权益的第一责任人，唯品会将继续努力为消费者营造安心放心的购物环境，希望消费者在唯品会可以得到充分的获得感、幸福感和安全感。

打造诚信消费环境
全心全意为用户服务

和也健康科技有限公司总经理 方彦雯


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高质量发展、全心全意为用户服务，体现在和也对产品质量有着苛刻的标准与追求。和也在行业内率先委托第三方检测机构对公司产品做临床实验、动物实验，与科研机构开展产学研用合作，并取得了丰富的量化指标成果。


高质量发展、全心全意为用户服务，还体现在和也对诚信经营的永久坚守。公司的五千余家加盟店都按公司要求签署了《诚信经营承诺书》，并不定期组织开展相关法律法规学习活动。


此外，和也还携手消费者组织共同开展“放心消费在浙江”行动，承诺七天无理由退货，30天内产品不影响二次销售可无理由退货，切实保障用户权益。和一些地方消费者组织签署用户保障协议，设立预先赔偿金，对和也产品在使用过程中出现的质量问题、消费纠纷，提供先行赔付保障。未来，我们将继续与全国的消费者组织积极开展以上工作，以实际行动打造诚信消费环境。

诚信经营 守正创新
营造安全放心消费环境

北京曌靓生物科技有限公司总经理 余要江


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曌靓生物在满足消费者需求、营造让消费者安全放心的消费环境方面做了大量工作。通过大量的市场调研，曌靓生物目前已经建立了完整的服务体系，可以及时对客户使用产品进行指导。同时，通过高科技的攻关优化产品结构，简化产品使用方法，取得了令人满意的效果。

安全消费有两个层面，首先是提升产品质量，保证产品安全；其次是在消费过程中采取有效措施，保障消费者的消费安全。曌靓生物和保险公司合作，承诺无效全额退款，承诺无理由退换货。未来，我们将继续坚持诚信经营，守正创新，用周到的服务营造安全放心消费环境，努力与社会各界共同推动产品服务提质升级，促进高质量发展。

揭晓

2022年度全国消费维权
十大新闻

“2022年度全国消费维权十大新闻”是中国消费者报社连续第二年推出的消费维权新闻评选活动，根据新闻影响力、关注程度等因素，遴选出19项候选新闻，并向社会公示，最终通过广大消费者通过微信公众号等积极参与投票而出，全国消费维权十大新闻分别为：

市场监管部门持续开展“铁拳”行动
“共促消费公平”活动蓬勃开展
整治过度包装与“天价”月饼成效显著
揭露蟹卡蟹券市场“套路”问题
江苏敦促新能源车企消除消费纠纷隐患
重庆探索“以行为赔偿损失”
广西调查共享电动自行车“杀熟”
YY直播活动规则模糊提现难
消费者组织向格式条款不公平现象“开火”
盲盒式消费投诉居高不下

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“2022年度全国消费维权十大新闻”

致谢

消费维权新闻宣传先进单位


论坛上，中国消费者报社还对消费维权新闻宣传工作成绩突出的消费者组织表示了感谢。

上海市消费者权益保护委员会

湖南省消费者权益保护委员会

江西省消费者权益保护委员会

江苏省消费者权益保护委员会

浙江省消费者权益保护委员会

河南省消费者协会

湖北省消费者委员会

重庆市消费者权益保护委员会

天津市消费者协会

北京市消费者协会

河北省消费者权益保护委员会

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中国消费者报新媒体编辑部出品

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来源/中国消费者报·中国消费网
记者/任震宇
摄影/董芳忠 李伟
编辑/裴莹 李晓雨
监制/何永鹏 任震宇

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