北京首个“网络消费维权指南”发布

浅夏微霜

来源：北京日报

原标题：“网络消费维权指南”发布

在“3·15”国际消费者权益日来临前，本市首个“网络消费维权指南”昨日对外公布。指南提示消费者，网络消费维权过程中，应注意留存商品照片、与商家的语音通话等五大证据材料，投诉时准确描述购物时间、发现问题时间等六大关键要素。

记者了解到，该指南由丰台区市场监管局、丰台区消费者协会结合中消协2025年消费维权年主题制定，一方面帮助消费者有效维护自身合法权益，另一方面促进经营企业诚信经营、合规发展。

网络消费维权，需要消费者留存哪些证据？指南提出，消费者应注意留存五大证据材料，包括问题商品的照片、店铺页面截图；购买商品的付款记录、物流运输记录；商家的资质证书，如营业执照、特殊商品经营资质；与商家的沟通记录，包括聊天记录、语音通话；消费者自身购物账户的实名认证页截图等。证据材料越齐全，维权的过程可能会越顺利。

在线投诉时，消费者应准确描述六大关键要素。消费者应向客服或政府热线工作人员详细说明：购物时间、发现问题的时间；购物地点、发现问题地点，如平台名、店铺名等；购买了什么物品、多少件、多少钱；出现了什么问题；希望如何解决问题；有效联系方式。

指南还对消费过程中一些常见问题进行了归纳和解答。例如，针对“线上‘提交订单+交付定金’后再次反悔，定金能否退还”这一消费者常遇到的难题，指南提出，一般情况下，消费者在网络提交订单成功后，合同默认成立；若不支付尾款，可能会构成违约，无权请求返还定金。而遇到“快递丢失或被冒领”这一问题，指南“支招”，除了因收件人原因导致快递丢失外，一般情况下，由快递公司或收货点承担责任。针对“消费者网购到假冒伪劣商品如何赔偿”这一问题，指南提出，根据购买商品的种类不同，可根据相关规定获得退货以及三到十倍赔偿。

通过App、小程序、官网等开展商品销售、配送或自提服务的线下线上融合门店，是近些年来兴起的即时零售新消费模式。昨天，丰台区市场监管局与商务局针对盒马鲜生、物美多点、七鲜等即时零售新模式，发布《线上新零售门店合规指引》，明确了此类门店的商品信息透明化、价格与促销合规等16项规范。例如，对于临期商品，《指引》要求，临近保质期的商品需在线上页面及商品包装上显著标注“临期商品”。对于满减、赠品、限时折扣等活动，需明确使用条件、有效期及限制条款，不得设置隐性消费门槛。承诺的配送时效、自提时间需严格执行，因缺货或系统错误导致订单无法履约的，应提前告知消费者并提供补偿方案。此外，指引还对线上新零售门店如何退换货进行了规范。其中，非生鲜类商品应提供7天无理由退换货服务，生鲜类商品因质量问题支持“48小时退款”。（记者 张楠）