优化消费环境三年行动 | 消费维权提效挠到了痛点

玫瑰花雨

“消费维权提效行动”作为《优化消费环境三年行动方案》（以下简称《行动方案》）的核心内容之一，被赋予了重要使命——既要让消费者维权更有底气，也要为消费经济注入更强动能。消费维权提效既是对当前消费领域痛点的精准回应，也是构建新发展格局、推动高质量发展的关键举措。

消费是经济增长的第一引擎，但长期以来，维权成本高、程序复杂、周期长等问题，导致许多消费者面对侵权行为选择忍气吞声。中国消费者协会发布的《“激发消费活力”2024年消费维权年主题调查报告》提到，仍有约2.7%的受访者遇到消费纠纷选择了“默默忍受”，原因包括维权程序比较复杂、维权成本比较高、投诉渠道比较少、举证困难等。


实施消费维权提效行动迫在眉睫。对消费者而言，这意味着能更便捷、更有效地维护自身合法权益，有更强的安全感和获得感。将消费维权提效行动置于优化消费环境五大行动之列，正是以制度性改革将“隐性维权成本”转化为“显性消费信心”的关键一步。




《行动方案》从4个方面对消费维权提效作出了制度性安排——强化消费纠纷源头解决、强化消费纠纷行政调解、强化消费者权益司法保护、创新消费纠纷多元化解，形成了覆盖事前预防、事中处置、事后救济的全周期治理框架，体现了从“末端灭火”到“源头防控”的治理思维转变。


强化源头解决，“防患于未然”。推广在线消费纠纷解决（ODR），利用互联网技术打破时间和空间限制，让消费者和经营者能更及时、便捷地沟通协商，快速解决纠纷，节省双方的时间和精力成本。线下无理由退货则给予消费者更大的消费保障，让消费者敢于尝试新产品，消除消费顾虑，从源头上减少纠纷的产生，同时也促使经营者提升产品质量和服务水平。

强化行政调解，构建“快速反应部队”。当消费者遇到问题时，相关行政部门迅速介入、公正调解，不仅能快速解决消费者的问题，还能对经营者形成有效监管。行政调解专业性强、公信力高、程序简便、执行力较强，在规范市场秩序、营造良好消费环境方面发挥着独特而有力的作用。

强化司法保护，筑牢“最后防线”。消费者通过集体诉讼、小额诉讼进行维权，省级以上消协组织对侵害众多消费者合法权益的行为提起消费公益诉讼获得更大力度支持，以及“诉调对接”做法和“共享法庭”模式，可降低消费者诉讼维权成本。“最后防线”守住了，消费者就吃下了“定心丸”。

创新多元化解，拓展维权“生态圈层”。推动形成以人民调解为基础，人民调解、司法调解、行业性专业性调解优势互补、有机衔接、协调联动的调解工作格局，引入行业协会、专业机构等第三方力量参与调解，为消费纠纷提供更合理的解决方案。加强消费维权服务站点建设，让维权服务深入社区、商场，让消费者能够更便捷地寻求帮助，将消费纠纷化解在萌芽状态。

消费维权提效行动是一项惠及广大消费者和经营主体的重要举措，标志着我国消费者权益保护进入新阶段。消费者从“敢怒不敢言”到“敢怒敢言”，消费者维权意识的觉醒和维权渠道的畅通，将大大提升消费维权效能；潜在消费纠纷被大量消灭在萌芽状态，消费者合法合理诉求得到及时满足。如此一来，消费者将更有底气，消费意愿的增强和消费潜力的释放也就顺理成章、水到渠成。




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来源/中国消费者报·中国消费网
记者/任震宇
编辑/李晓雨
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